¿Recuerdas a esos clientes que alguna vez te compraban y de pronto desaparecieron? No, no es mala suerte, el destino o algo parecido. Tal vez encontraron otra opción, cambiaron sus hábitos o, simplemente, por la falta de contacto, se fueron olvidando de tu marca.
La buena noticia es que recuperar clientes inactivos es más fácil (y barato) que conseguir nuevos. Ya te conocen, saben lo que ofreces y probablemente quedaron con una buena impresión. Solo necesitas volver a aparecer en su radar de forma estratégica.
¿Por qué se van los clientes?
Antes de planear cómo captar su atención, es importante entender por qué se alejaron:
- Falta de seguimiento: estuviste al pendiente en todo el proceso de venta, pero una vez que cerraste el trato, no supieron más de ti.
- Mala experiencia: un pedido retrasado, una atención fría, alguna descortesía de parte del equipo de trabajo.
- Cambio de rutina: ya no pasan por tu zona, se cambiaron de trabajo o ahora compran de otra forma.
- La competencia: otro negocio ofreció algo que les llamó más la atención.
Haz una pausa, reflexiona qué pudo haber provocado su distanciamiento. Veamos 3 estrategias efectivas para hacer que regresen.
Estrategias para reconectar
Contacto directo
Sí, el clásico volanteo todavía funciona, especialmente si sabes dónde viven o trabajan tus consumidores.
Identifica las zonas donde viven tus clientes inactivos y diseña volantes que representen tu marca. Luego, distribúyelos en sus hogares, colócalos en vehículos estacionados dentro del área o, aún mejor, entrégalos personalmente, calle por calle.
Para llevar esta estrategia a la realidad, revisa tus registros y detecta las colonias donde se concentra la mayor cantidad de clientes inactivos. Puedes apoyarte en los domicilios de entregas a domicilio registrados en tickets, historiales clínicos, sistemas de clientes frecuentes, o incluso las zonas donde te platicaron que suelen acudir, como ver un partido de fútbol en el estadio de tu ciudad.
Como ejemplo, te muestro un mapa para un negocio de comida que notó una caída en sus ventas. Para reactivar a sus antiguos clientes y atraer a nuevos, se analizaron las áreas con mayor concentración de clientes inactivos y potenciales. Luego, lanzamos una campaña de volanteo enfocada en esas zonas. El objetivo era recordarles que el negocio sigue presente y, al mismo tiempo, captar la atención de nuevas familias que se han mudado al área.
Recorre entonces cada calle, colonia o zona donde puedan estar tus antiguos clientes. No estás repartiendo papel, estás entregando un mensaje. Tocar puerta por puerta es una de las tácticas más poderosas para generar ventas inmediatas y, sobre todo, para recuperar un lugar en la mente de quienes ya confiaron en ti alguna vez.
Organiza eventos presenciales
Los encuentros en persona son una excelente manera de reconectar. Puede ser un taller, degustación o una charla. Una sugerencia es que les escribas por WhatsApp de manera directa, en un mensaje amable que les dé un beneficio.
Te comparto una plantilla que puedes utilizar:
Hola Lupita, este fin de semana participaré en la Expo Plantas y daré un taller gratuito sobre cómo crear tu propio huerto en casa. Sé que te interesan las plantas y pensé que te gustaría participar. ¡Cupo limitado! ¿Te aparto un lugar?
Estas interacciones son una gran oportunidad para fortalecer las relaciones y recordarles por qué elegirte. Son personas que han adquirido lo que vendes y aceptarán tu invitación.
Transmisiones en vivo
Si la distancia o las características de tus clientes hacen que una reunión presencial no sea viable, organiza un webinar, una charla por Zoom o una transmisión en vivo a través de tus redes sociales.
Te comparto un mensaje que puedes adaptar con el estilo de tu marca:
¡Hola Mariana! Hace tiempo que no platicamos. Como sabes, me apasionan los bordados y quiero invitarte a mi primera transmisión en vivo en Facebook. Vamos a aprender a hacer bordados de flores en servilletas. ¿Tienes algo planeado a las 7? Acompáñame, te prometo que será divertido.
Las transmisiones en vivo no solo te ayudarán a conectar con antiguos clientes, sino que también son una oportunidad para fortalecer tu marca y promover indirectamente la venta de tus productos y servicios.
¿Cómo saber si está funcionando?
Medir los resultados te permite ajustar y mejorar tus acciones. No necesitas herramientas sofisticadas, puedes utilizar una hoja de Excel, el bloc de notas de tu celular o libreta. Te comparto 3 indicadores clave y cómo calcularlos de forma sencilla:
1. Tasa de retorno: ¿cuántos clientes regresaron?
Este indicador te muestra si tus acciones están logrando que antiguos clientes vuelvan a comprarte:
Tasa de retorno (%) = (Clientes reactivados ÷ Clientes contactados) × 100Por ejemplo, si 47 personas aceptaron tu invitación (ya sea a eventos presenciales o a tus transmisiones en línea) y durante el mes 11 de ellas volvieron a comprarte, la tasa de retorno sería:
(11 ÷ 47) × 100 = 23%
Esto significa que tus estrategias están logrando que, en promedio, 1 de cada 5 clientes inactivos regrese. Mientras mayor sea este porcentaje, mejor está funcionando tu campaña de reactivación.
2. Frecuencia de compra: ¿compraron una vez o volvieron varias veces?
Es ideal que un cliente regrese, pero es genial que se reconecte con tu negocio y continúe comprando con el tiempo:
Haz un seguimiento durante los siguientes 2 o 3 meses, registra cuántas veces cada cliente volvió a comprar.Retomando el ejemplo anterior, si 11 personas regresaron, revisa cuántas de ellas realizaron compras adicionales. Supongamos que 3 de esos 11 clientes lo hicieron:
(3 / 11) × 100 = 27%
Esto indica que el 27% de tus clientes reactivados continuaron comprando, lo cual es una señal positiva de fidelización.
3. Retroalimentación: ¿qué opinan de ti?
Cada cliente que regresa es una oportunidad para mejorar. Más allá de si compró una o varias veces, entender qué lo motivó a volver (y qué lo hizo alejarse en su momento) te ayudará a mejorar tu estrategia y ofrecer una mejor experiencia.
Una simple conversación o mensaje directo puede darte respuestas. Intenta con preguntas como:
- ¿Qué te motivó a regresar?
- ¿Qué puedo mejorar?
- ¿Qué fue lo que más te gustó del taller?
Lleva un registro (puede ser una hoja de cálculo de Excel, un bloc de notas o la plataforma donde gestionas el control de tus clientes) con sus respuestas. Conforme avances, detecta patrones o puntos que se repitan. Esto te mostrará lo que estás haciendo bien y las áreas de oportunidad.
Haz estas mediciones una vez al mes. Te dará una visión de qué tácticas están funcionando para seguirlas replicando y así aumentar tu rentabilidad.
Recomendaciones
Cada cliente tiene una historia y una razón por la que dejó de comprar. Si puedes identificarla y demostrar por qué sigues siendo la mejor opción, vas a aumentar tus ventas y generar buenas relaciones.
Te quiero proponer un reto: haz una lista con 20 clientes que tienen tiempo que no te compran. Escríbeles, llámales, invítales a algo. Hazte presente. Haz que te recuerden.
